油品计量纠纷处理指引

✎ 员工要严格按照流程操作，避免少加油情况。

✎ 油站自查油枪损溢率在合格范围内，不能脱检。

立即受理：迅速接待，礼貌待客，注意语气礼貌，同时分离纠纷现场，防止在前庭事态扩大造成不良影响（邀请顾客进办公室坐下来沟通，递上一杯水等）。

内部核实：油站要核实顾客消费，试枪检查。

表示歉意：给顾客带来的不便表示歉意，平息顾客抱怨（先处理顾客情绪，再处理顾客问题）。

友好沟通：与顾客友好沟通，解释加油站计量方面的管理流程。（每3-6个月当地计量局会做一次强制性检验，我们内部每2个月会做一次自检，充分保证顾客利益）。

合理解释：可凭经验向顾客解释出现问题的原因，但要避免与顾客发生任何冲突以至扩大影响范围。

明确态度：如果反复沟通之后客户依旧饶，可告知顾客通过政府相关监督部门检验油站计量，计量合格，所有费用由顾客承担。

答：您好！由于汽油有挥发性和膨胀性，为了安全考虑，油箱在设计时都留一定空间，根据国家强制性标准《汽车燃油箱安全性能要求和试验方法》对燃油箱容积的要求是：汽车燃油箱的额定容量应控制在燃油箱最大液体容积的95%，但这只是上限值。如果是大排量汽车的话，由于其油耗比小排量汽车更高，因此，为了保障车主的用车安全，其实际容积会比标称容积大5%甚至更多。车辆说明书中的油箱容积都是厂商公布的油箱最大额定容积（安全容积），非油箱的实际容积。

为充分保证消费者的利益，我们每3个到6个月会有一次计量局的强制性检验，确保加油计量准确后油枪上才能获得检验合格标签（前庭员工手指加油机上的标签），此标签有效期为三个月。目前我们的检验仍在计量局认证的有效期内。同时我们内部每2个月会做一次自检，充分保证顾客利益。

影响您加油数量的因素很多，如油箱最大实际容量、油箱至加油口油管内燃油容量、发动机至油箱底部油管燃油容量不一等等因素都会影响您的加油量。目前我们的加油机仍在计量所的合格检测期内。因此您可以放心使用。 本次实际加油量为**升。

答：先生/女士您好，请您放心，我们油站是不会存在计量不准的。

首先当地计量局每年都会对油站的油枪进行3-4次检验，检验合格后会在油机上打上铅封，同时会给油站出具检验合格证，下次检验时如果铅封有破损，油站是要接受高额罚款的。

其次我们油站每两个月都会对油枪进行自检，油站都是有自检报告的，所以说是不会存在计量不准的情况的。

出现这种情况的原因可能是油浮子卡住了，因为大部分汽车油表是采取浮子的方式带动油表指针显示油箱存油量，油箱中的浮子是一个密封的空心金属盒。随着油箱中存油的增减，浮子上下漂动，通过杠杆带动电子传感器，形成电信号再传至油表进行指示。我们知道，油箱的形状是不规则的，油箱内的油液面高度和油箱的实际存油量并不是线性关系，所以反映到油表上，油表盘上的刻线也就不能准确代表油箱的存油量，只能是大概地表示油箱的存油量。

油箱与油表均非国家标准计量器具，所提供的数值可作为参考，但若以其作为衡量加油数量准确与否的依据，是不全面和缺少权威性的。而加油机作为国家强制检定的计量器具，其计量的准确性是受国家法律监控的。