调度力的构成有七个要素。亲和力与观察力是调度力的基本构成要素，是企业管理者应该具备的基本素质。沟通力与激励力是调度力的主要表现方式，是管理者需要熟练运用的工作方法。分析力、决断力及指导力是调度力的高级构成要素，是管理者需要不断提升的主要工作能力。

这7个要素在调度实践过程中极为重要，可以决定一个调度行为的成败。因此，打造这7个要素，是培养和提升调度力的核心内容。

减小调度工作阻力的亲和力

亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力是一个管理者应具备的基本素质，是调度力的基础组成要素。

亲和力是调度的润滑剂，能够减小调度工作的阻力。企业的管理者要想发挥出良好的调度能力，首先必须具备亲和力。要具备亲和力其实并不难，只需做好5个方面：微笑、倾听、活力、善待、谦逊。

微笑管理是近年来流行于欧美企业的全新管理方法。国外许多知名企业都要求管理人员学习微笑，以微笑待人；国内也有很多企业把学习微笑作为员工的必修课。微笑表达的是认同、赞许，是理解、关爱，管理者对员工微笑，员工就会产生“重要感”，消除陌生感；管理者对员工板着面孔，员工就会产生自卑感，加剧紧张感。

通过微笑来实施管理，这就是让管理人员用微笑面对每一位员工，让微笑为员工增添信心和力量，让员工更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，让员工消除压抑、消除紧张，更乐意做好工作；微笑能不断传递对员工的尊重、信任、关怀的信息，员工能从微笑中获得价值满足，从而更积极地做好工作。

企业管理者不仅要做到面对客人时要微笑，还要做到面对员工时也要微笑。前者是对外经营的需要，后者是对内管理的需要，二者缺一不可。把微笑列入形成亲和力的第一要点，更体现出微笑对提升管理人员亲和力的重要性。

领导者的微笑是与员工亲近的好方法。一般情况下，管理者与员工存在着管理与被管理的关系，这种既定层级决定了二者的关系不可能太随便，但为了工作的顺利开展他们又必须亲近。亲近的主动权掌握在管理者手中，最直接、最常见的表现就是微笑。微笑体现在每时每刻：上班见面、工作途中、休闲偶遇等，凡是见面的场合管理者都要用微笑鼓励员工走近自己、亲近自己。因为大多数员工对自己的上司都是有亲近感的，也是有意愿走近的，重要的是管理者用什么样的态度对待下属，下属则根据管理者的态度决定行动。

微笑是相互交流的开始。现代企业要求管理人性化，人性化的重要内容之一是提倡管理者与员工交朋友。交朋友就少不得相互了解、相互交流，而微笑是一种真诚的态度、一种内心的表白，这是做朋友必须具备的。将心比心、以诚待诚是交流的根本基础。

微笑是舒缓不快的镇静剂。员工与员工有了矛盾，员工与上司有了矛盾，员工与客人有了矛盾，作为管理者都要妥善处理。虽然我们不提倡用“笑里藏刀”式的手段处理这些矛盾，但推崇在笑声中平和解决。微笑可让情绪激烈的人迅速冷静；微笑可使处理问题的人保持清醒的头脑；微笑可以使领导者保持儒雅的风度。

英国首相丘吉尔曾说过：“勇气是能站起来大声地讲出自己心里的话，同时也要能静下心来听别人说。”人最大的缺点是精于看别人的缺点，而没有用心理解别人所讲的。特别是作为管理者，若不懂得自省、聆听异见，就很难准确地知道问题的关键在哪里。而在急速变动的环境里，领导者若不懂得倾听，就不能有效地掌握信息，听不见员工与客户的声音，便无法在之后对市场反应做出及时的判断。

倾听是获取声音的一种姿态，含有尊重、重视的意思，管理者能够经常倾听员工的声音是双方都高兴的事。管理者能从员工的声音中获取信息，了解情况，帮助决策；员工能从倾诉里感觉到自尊，增加归属感和成就感。倾听应是经常的事，不能心血来潮，不能漫无边际，更不能搞花架子，要形成制度。

在上海的一家酒店中，就有一个与员工沟通的详细制度：每天的部门例会上，员工可以向主管反映前一天工作中发生的小问题，大家一起回顾具体出错的细节在哪里；每个月的大部门会议上会讨论员工满意度的情况，主管向部门总监提出需要改进的地方，然后各部门不断跟进事情的发展。另外，每个月人事总监还会随机抽取10个的各部门员工一起喝下午茶，话题大到酒店硬件设施的维修小到制服的熨烫，都会反馈到相关部门加以解决。这样的倾听让员工们有主人翁的感觉。

倾听还有各种途经，如交流会、座谈会、信箱、闲聊等。有的时候，管理者能直接从倾听中获得工作中的帮助。广州的一家酒店通过倾听员工的建议，增加了一项很受客人欢迎的免费烫西服的服务。客人刚到店的时候，西服放在一个小小的行李箱里容易皱折，很多时候客人都会向服务员借熨斗。一线服务员经常接触，因此在增加酒店细微服务中他们最有发言权。该酒店就是通过倾听新增了不少服务内容，在采纳的同时，还定期每月评选出好建议给予奖励，鼓励员工每天都替客人着想，酒店就能每月甚至每天能为客人推出更好的服务。

倾听是双向的。一个愿听，一个肯说，来不得勉强，才不会流于形式。管理者不能把倾听理解成一种施舍的姿态，倾听应该是一种发自内心的必须具有的涵养，或者是一件应该做的工作。倾听的后续工作是跟进，是给倾诉者满意的答复。

在英国伦敦，有一位年逾古稀的老人马克·伯里，他是曾被撒切尔夫人评价过的“如果没有哈里的吧、马克的馆，伦敦就会变得俗气”的吧馆掌门人。马克·伯里根本不在乎自己的年龄，他将“年轻”定义为明快与愉快，他的酒店也具有年轻、时尚和新奇的特色。他在几十年前开的安娜贝尔夜总会居然与今天最时髦的夜总会不相上下。

马克·伯里无论是在工作中还是生活中总是保持着一种青春的活力，这种活力填平了他与一代又一代人思想的、行为的乃至身体的客观形成的沟涧，与他一起工作的年轻人丝毫没感觉到年龄上的差距，而愿与他保持一致。与这位充满活力的老者相比，企业中年轻的管理者是不是更应该与员工们同台共舞呢？

管理者的活力来源于以下3个方面：

马克·伯里不仅老当益壮，活力与思维变幻无穷，还有一颗善良仁厚的心。他将宽容与和谐化为自己内在的一部分。马克·伯里对手下的任何一名雇员都了如指掌。员工如果生了孩子，他就要做孩子的教父；员工生病了，他会第一时间赶往医院探望。这种关心无微不至、无所不在，所以手下的人对他佩服得五体投地，真正把他当成自己的尊长或知心朋友。对员工善待后所获得的回报是即时的，也是巨大的。

你敬我一尺，我回你一丈，当这种客观的人之常情加入上下级关系的成分后便显得尤为突出。管理者对员工的善待可能不直接涉及企业的根本利益，但它对亲和力形成、对相互间工作的支持，乃至对服务质量都会产生重要影响。善待的前提是不违反制度规章，善待的意义在于树立企业良好的舆论形象，善待的目的在于最大限度地调动员工工作积极性。善待不是放松，不是施舍，更不是姑息迁就。

善待体现在我们工作生活的时时处处：某位员工因能力有限没能达标，管理者不要一味地呵斥，要鼓励、帮助；服务员不小心摔破一个碗，经理不要瞪起眼睛喊“赔钱！”而要先上前关心他：“摔着了没有？划伤了没有？”员工因故迟到，要问问情况：家里有什么事，需不需要帮忙；同事病了，要主动看望甚至守护；用心善待，用心体验，把员工当成自己的家人，这样的管理者是不愁没有亲和力的。

有这样一则故事：一位部门经理本不懂书画的事，但他走到正在写字的美工面前说：“你这字应该用行书写才恰当啊，这种字太随便，不妥。”美工听后诧异地抬起头望着经理，小声说：“这，这是行书啊。”“不是。”经理肯定地说：“行书的字体比这正多了。”美工也不言语，提笔写了一个正楷字。经理马上指示说：“对，就是它，就写行书体。”美工更不再言语，转写本属正楷但被经理说成行书的字体。

这件事情表面上风平浪静，实则会引发人内心不小的地震，我们分析一下两人当时的心态。经理很霸道，不顾员工的纠正，把是说成非，一是自尊心作怪：我是上司，必须是对的；二是根本没有谦逊的美德，过于自负；三是什么都要管，不信任员工。员工呢，内心比经理想法更多：不懂装懂，什么玩意儿！遇到外行领导装内行时，沉默最好，这样的结果可想而知。

短短一句话，引来了这么多不快和隐藏的事端，倘若经理谦逊有加，用一种商量的口吻告知美工：“我感觉这字有点太随意，与主题思想不合拍，能不能换一种严肃一点的字？”美工听到这话还会有那么多想法吗？说不定他还会主动告诉什么是正楷、什么是行楷等书法常识，无意间经理也多学了一点知识。这丝毫不会降低经理的威信，相反，经理的谦逊将作为你的优点在员工中传播。不谦逊的人是难以形成亲和力的。

总之，亲和力是调度能力的一个重要方面，因此，培养亲和力是管理者修炼的重要内容之一。从微笑、倾听、活力、善待、谦逊这5个方面努力，亲和力就会得以培养和提升，团队成员也一定会更加认真工作并富有成效。